Правового регулирования в сфере сервиса. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности Права и обязанности участников сервисной деятельности

26.03.2020 ДМС

Понятие и содержание сервисного правоотношения

Правоотношение- одна из центральных правовых категорий. Основные функции правоотношений, возникающих на основе норм права:

· определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;

· индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный общий характер;

· выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав и юридических обязанностей.

Сервисному правоотношению как одному из видов правоотношения присущи общие признаки, характерные для всех правоотношений.

Сервисное правоотношение -это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которогоявляются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса; это индивидуализированное отношение, то есть отношение между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и гражданами и т. п.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного (необходимого) поведения.

Рассмотрим особенности сервисных правоотношений :

· в субъектах (с одной стороны, продавец, изготовитель, производитель, а с другой - потребитель);

· в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений;

· в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага);

· в их государственном регулировании посредством лицензирования, технического регулирования.

Сервисные правоотношения характеризуются наличием субъектов , содержания и объектов .

Субъекты (стороны) сервисного правоотношения - это участники правового отношения, обладающие взаимными правами и обязанностями. Субъекты могут быть индивидуальными и коллективными . К индивидуальным относятся граждане, к коллективным - публично-государственные образования (государство, субъекты Российской Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Для возникновения сервисного правоотношения необходимо обладать правосубъектностью. Под правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, то есть возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями - правоспособностью и дееспособностью .

Правоспособностью называют способность субъекта иметь сервисные права и обязанности; дееспособностью - способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.

Субъективное сервисное право - это мера дозволенного поведения субъекта сервисного правоотношения. Так, в правоотношении купли-продажи продавец передает проданную вещь покупателю в собственность на условиях и в сроки, определяемые договором между ними, а покупатель уплачивает продавцу деньги в размере и в сроки, установленные этим договором.

Субъективная сервисная обязанность - это мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально вредных действий.

Сервисные права и обязанности, составляющие содержание сервисных правоотношений, возникают из юридических фактов, с которыми закон и другие правовые нормативные акты связывают возникновение, изменение, прекращение этих прав и обязанностей. Основанием сервисных прав и обязанностей выступают:

· договоры и иные сделки;

· акты государственных органов и органов местного самоуправления;

· судебные решения, события, с которыми закон или иной правовой акт связывает наступление сервисно-правовых последствий.

Объект сервисного правоотношения - это то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектом могут быть вещи (имущество), работа и услуги, информация, нематериальные блага.

Глава 2. Государственное регулирование

Термин сервисное право означает главным образом ту область права, которая регулирует сервисные отношения. Раскрывая понятие сервисного права как отрасли права, необходимо осмыслить три правовых момента:

1) предмет

2) метод правового регулирования сервисного права;

3) функции сервисного права.

Предметом правового регулирования сервисного права выступают своеобразные общественные отношения, которые возникают в особой сфере жизни общества. Существенные признаки общественных отношений, составляющие предмет сервисного права, - это их товарно-денежный характер, правовое регулирование сервисной деятельности, а также государственное воздействие на субъектов, осуществляющих сервисную деятельность.

Метод правового регулирования представляет собой сочетание юридических средств, приемов и правил, осуществляющих воздействие сервисного права на поведение субъектов сервисных правоотношений. Для урегулирования сервисных отношений используется два метода: диспозитивный и императивный . Диспозитивный метод характеризуется юридическим равенством, автономией воль, имущественной самостоятельностью сторон, защитой гражданских прав в юрисдикционном и неюрисдикционном порядке; императивный метод - властью и подчиненностью.

Функции сервисного права -регулятивнаяи охранительная - это основные направления его воздействия на сервисные отношения. Регулятивная функция представляет собой государственное регулирование позитивного развития сервисных отношений; охранительная обеспечивает охрану сервисных отношений от противоправных посягательств, вытеснение отношений, вредных для личности, государства и общества.

Источниками сервисного права выступают нормативные акты, относящиеся к сервисному праву России и составляющие определенную систему, которая включает в себя разнообразные по своему характеру, юридической силе и сфере действия правовые акты, а именно Конституция РФ, законы РФ, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные акты других федеральных органов исполнительной власти,

нормативные правовые акты органов государственной власти субъектов РФ.

В систему источников сервисного права входят общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры РФ.

Понятие и содержание сервисного правоотношения

Рассмотрим особенности сервисных правоотношений :

· в субъектах (с одной стороны, продавец, изготовитель, производитель, а с другой - потребитель);

· в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений;

· в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага);

· в их государственном регулировании посредством лицензирования, технического регулирования.

Сервисные правоотношения характеризуются наличием субъектов , содержания и объектов .

· договоры и иные сделки;

· акты государственных органов и органов местного самоуправления;

В правовую основу сервиса входят множество нормативных и законодательных актов. Цель данной курсовой работы является изучение некоторых из них и исследование на примере гостиничного комплекса «Башкортостан». Для достижения данной цели необходимо разрешить следующие основные задачи:

1. Рассмотреть и изучить основные федеральные законы.

2. Исследовать выполнение правовых основ на примере гостиницы «Башкортостан», г. Уфа.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Башкортостан».

Предметом исследования – нормативно-правовые акты, контролирующие деятельность гостиницы.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………. 3

Глава 1. Правовые основы в системе сервиса ………………………………….5

1.1. Закон о защите прав потребителей ………………………………………5

1.2. Федеральный закон о техническом регулировании.. ………………….19

1.3. Система классификации гостиниц и других средств размещения……24

Глава 2. Исследование правовых основ сервиса на примере гостиницы «Башкортостан»………………………………………………………………… 27

2.1 История создания и общая характеристика гостиницы «Башкортостан»………………………………………………………………….27

2.2 Нормативно–правовые акты, контролирующие деятельность гостиничного комплекса «Башкортостан»……………………………………. 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..33

Работа содержит 1 файл

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ГОУ ВПО

УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА

Кафедра «Туризм и

Гостеприимство»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Сервисная деятельность»

На тему: «Правовые основы в системе сервиса и сервисной деятельности»

Выполнила: студентка

Группы СД-22

Миндель Л.Г.

Проверила: Величко И.А.

Уфа-2011

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………… ……………. 3

Глава 1. Правовые основы в системе сервиса ………………………………….5

1.1. Закон о защите прав потребителей ………………………………………5

1.2. Федеральный закон о техническом регулировании.. ………………….19

1.3. Система классификации гостиниц и других средств размещения……24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………… …………….32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..33

ВВЕДЕНИЕ

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Сервисное взаимодействие в рамках сервисной деятельности имеет социально-экономический характер, связанный с денежными отношениями и договорными обязательствами. Сервисная организация как хозяйственно обособленная единица ведет предпринимательскую деятельность. Эти общественные отношения являются областью правового регулирования на основе норм гражданского и сервисного права в целях обеспечения интересов личности, сервисной организации, государства и общества в целом.

Из вышесказанного можно вывести понятие «сервисное правоотношение». Сервисное правоотношение – это урегулированное нормами права общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса. Сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе стороны при этом обладают взаимными правами и обязанностями.

В целях создания благоприятных условий для сервисной деятельности государство осуществляет регулирование деятельности сервисных организаций с помощью различных нормативно-правовых актов. Это и является правовой основой системы сервиса.

1. Рассмотреть и изучить основные федеральные законы.

2. Исследовать выполнение правовых основ на примере гостиницы «Башкортостан», г. Уфа.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Башкортостан».

Предметом исследования – нормативно-правовые акты, контролирующие деятельность гостиницы.

Глава 1. Правовые основы в системе сервиса

1.1 Закон о защите прав потребителей

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007г.)

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные положения ФЗ «О Защите прав потребителей».

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (работы и услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Изготовитель - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а так же индивидуальный предприниматель, производящий товары для реализации потребителям.

Исполнитель - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а так же ИП, выполняющий работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Стандарт - государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров или услуг.

Недостаток товара (работы, услуг) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом, либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его пользования, хранения, транспортировки и утилизации, а так же безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Статья 4. Качество товара (работы, услуги)

1.Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара

(работы), а так же гарантийного срока на товар (работу).

На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы- период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине.
Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде. Перечень таких товаров (работ) утверждается Правительством РФ.
Срок службы товара (работы) исчисляется единицами времени, а так же другими единицами измерения (километрами и т д.).
На продукты питания, парфюмерно-косметитечские товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (услуги) изготовитель (исполнитель)обязан устанавливать срок годности- период, по истечении которого товар (работа), считается непригодным для использования по назначению. Перечень таких товаров утверждается Правительством РФ.
Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок- период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования, установленные ст. ст. 18, 29 ФЗ "О Защите прав потребителей".
Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем, продавец вправе установить гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок, установленный изготовителем.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара, работы, услуги

1. Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

3. Если для безопасности использования товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах).

потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
изготовитель, исполнитель, продавец обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец, исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
изготовитель, исполнитель, продавец -Индивидуальный предприниматель -должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Основные понятия сервисной деятельности

Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются как индивидуальные предприниматели, так и сервисные организации и предприятия. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание

условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

Обеспечение необходимыми ресурсами;

Технологический процесс исполнения;

Контроль и оценка;

Процесс обслуживания.

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

Принятие заказа на услугу;

Исполнение услуги;

Контроль качества исполнения услуги;

Выдача заказа потребителю.

Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.

Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.

Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.

Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:

Планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;

Оценка производственных и непроизводственных затрат;

Оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

Организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;

Подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.

Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Культура во многом предопределяет желания и поведение человека.

Она включает целую систему ценностей и значительно влияет на его поведение. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, как-то: пищу, одежду, жилище, искусство, этикет. Культура есть неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и досуга. Но она динамична, меняется постоянно. Поэтому специалисты по сервису стараются определить тенденции изменений в культуре, с тем чтобы разрабатывать новые товары и услуги, на которые обязательно будет спрос. Это может быть тяга к легкой и здоровой пище, спортклубы и спортзалы, вошедшие в моду, новые интерьеры, модная мебель.

Для фирм, имеющих отделения в других странах или отправляющих туристов за рубеж, важно иметь представления о различиях в жизненных ценностях и поведении людей иной культурной среды. В противном случае легко попасть впросак или вообще скомпрометировать престиж фирмы. Например, на Востоке считается неприличным касаться рукой человека, в то время как в Европе и в Америке этим выражается дружественное отношение к человеку. В Норвегии и Малайзии считается неприличным оставлять что-либо недоеденным на тарелке, а в Египте, напротив, неприлично съесть все дочиста.

В каждом отдельном случае необходимо решить, до какой степени следует приспосабливать свои товары и услуги к уникальным особенностям тех стран, где работает фирма. Стандартизация услуг несомненно ведет к экономии сил и средств организации. С другой стороны, адаптация способствует лучшему удовлетворению потребностей, создает имидж, помогает победить конкурентов.

Важнейшим фактором поведения потребителя является субкультура, к которой он принадлежит. Субкультурой называются специфические культуры отдельных демографических или социальных слоев и групп, представляющие отличия их образа жизни, мышления, поведения от общепринятых норм (молодежная субкультура, религиозная сектантская, субкультура преступного мира и т.д.) Иногда отход субкультуры от общенациональной культуры заходит так далеко, что приверженцы ее становятся в оппозицию к обществу и вступают в конфликт с существующими в нем традициями и правилами жизни. Большинство современных государств является полиэтничным. Национальные группы внутри нации имеют ярко выраженные этнические черты и интересы, свои культурные установки, табу, привычки. То, что считается деликатесом в одной стране, может рассматриваться как испорченный продукт в другой, в одних странах алкогольные напитки являются необходимой частью обеда, в других они запрещены законом. Знание особенностей и традиций поможет избежать недоразумений, неприятностей, будет способствовать продвижению продукта на рынок.

Основным социальным фактором является принадлежность к определенному классу. Люди, принадлежащие одному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, покупательскими возможностями, одинаковыми предпочтениями в выборе пищи,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

Домохозяйство – основная единица потребления для большинства товаров и услуг. Домашние приборы, бытовые услуги, продукты питания, жилье, мебель потребляются скорее преимущественно домохозяйством, чем индивидуумами. Образцы потребления каждого из членов домохозяйства взаимозависимы. Например, покупка велосипеда для ребенка часто означает снижение возможности покупки для другого члена семьи. Домохозяйство непосредственно воздействует на процесс потребления, оно играет решающую роль в социализации детей и подростков как потребителей.

Принятие решений домохозяйством отличается от принятия решений индивидом. Так, решения, принимаемые супругами домохозяйства, классифицируются на 4 основные группы по критерию доминирования: доминируемые мужем, женой, совместные, автономные. К доминируемым мужем относятся покупки сложных технических приборов, инструментов, жилья. В решениях о покупке продуктов питания, предметов обихода, мебели, одежды главную роль играют женщины. К совместным решениям относятся варианты досуга, проведения отпуска, покупка телевизора, автомобиля. К автономным решениям относится покупка женской бижутерии, косметики, книг, спиртных напитков.

Взаимодействие членов домохозяйства в принятии решений зависит от их ролевой специализации и вовлеченности в конкретные продуктные сферы. Заинтересованность одного из членов домохозяйства в покупке компьютера или музыкального центра увеличивает его влияние на процесс принятия решения.

Домохозяйство есть основная среда формирования будущего потребителя или потребительской социализации. Под потребительской социализацией понимается процесс приобретения молодыми людьми умений, знаний и отношений, затрагивающих их функционирование на рынке в качестве потребителей. Потребительская социализация происходит как передача культурных ценностей от одного поколения к другому в семье. Она происходит не только под воздействием родителей. Для детей подросткового возраста увеличивается влияние сверстников. Взрослея, они все больше полагаются на информационные источники и мнение групп ровесников.

В качестве внутренних факторов потребительских решений рассматриваются характеристики, внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность и эмоции. Модель потребительского поведения можно представить в виде следующей схемы (с.13).

Первооснова поведения клиента – полезность благ и степень удовлетворения потребности в них. Человеческие потребности обусловливают ассортимент и объем благ, которые люди хотели бы получить для удовлетворения своих нужд, если бы блага были доступны бесплатно и без ограничений. Но экономика ориентируется не на человеческие потребности как таковые, а только на ту их часть, которая может быть подкреплена оплатой.

К внутренним факторам поведения потребителей относятся процессы, посредством которых индивид реагирует на влияние групп, на изменение

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

- двусторонний характер, поскольку это всегда связь между его участниками через их субъективные права и юридические обязанности;

- взаимосвязанный, взаимозависимый характер отношений сторон, так как эти отношения выражаются во взаимных правах и обязанностях;

Наличие правосубъектности как отличительная черта сторон в правоотношениях;

- регулирующая роль, заключающаяся в том, что правоотношения определяют конкретное поведение сторон и вносят элемент урегулированности

и порядка в общественную практику.

Эти правоотношения выполняют следующие основные функции в правовой системе и в государственно-правовом механизме регулирования общественных отношений:

- определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;

- индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный характер;

- выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав.

Правовые отношения в сфере сервиса есть урегулированные нормами сервисного права общественные отношения, участники которых являются носителями прав и обязанностей в данной сфере. Сервисные правоотношения – это индивидуализированные отношения, т.е. отношения между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и т.д.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права

и обязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного поведения. Мера поведения означает установление его границ.

Специфика сервисных отношений проявляется: 1 – в субъектах (продавец, изготовитель, производитель, потребитель), 2 – в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений, 3 – в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага), 4 – в их государственном регулировании посредством лицензирования, стандартизации, сертификации.

Таким образом, сервисные правоотношения являются видом социальных связей участников (субъектов), возникающих и существующих на основе норм сервисного права.

Сервисные отношения есть юридическая связь обособленных субъектов сервисных отношений, выражающаяся в наличии у них субъективных прав и юридических обязанностей, обеспеченных возможностью применения к их нарушителям мер государственного принуждения.

Субъекты сервисных правоотношений могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным относятся граждане. Среди коллективных субъектов можно выделить публично-государственные образования (государство, субъекты Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, т.е. возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими.

Правосубъектность по сути представляет собой право общего типа, обеспеченное государством материальными и юридическими гарантиями. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями правоспособности и дееспособности. Правоспособность и дееспособность субъектов сервисных отношений являются предпосылками и составными частями сервисной правосубъектности. Правоспособностью в сервисном праве называется способность субъекта иметь сервисные права и обязанности. Дееспособность в сервисном праве – это способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.

Субъективное сервисное право – это мера дозволенного поведения субъекта сервисных правоотношений. Оно состоит из юридических возможностей, предоставленных субъекту. Субъективная сервисная обязанность есть мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально-вредных. Сервисное правоотношение включает в себя такую категорию как объект сервисного правоотношения. Под объектом подразумевается то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектами сервисного правоотношения могут быть: вещи, имущество, работы и услуги, информация, нематериальные блага.

6.2 Общая характеристика государственного регулирования

отношений в сфере сервиса

Развитие услуг в любой стране регулируется, как правило, государственноправовыми институтами. Государственное регулирование выражается в установлении государством общих правил поведения участников сервисных правоотношений. Его субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти. Традиционными правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины. Целью государственного регулирования является создание благоприятных условий для сервисной деятельности.

Основное регулирование отношений «производитель-потребитель» осуществляется нормами гражданского законодательства, прежде всего Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности»,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность: учеб. пособие

Закон РФ «О страховании», «О сертификации продукции и услуг», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» и т.д. Акты сервисного законодательства не имеют обратной силы и применяются к отношениям, возникшим после введения их в действие.

Лицензия представляет собой выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю разрешение на осуществление определенного вида деятельности либо совершение определенных сделок при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Формой государственного регулирования качества товаров и услуг являются стандартизация и сертификация. Стандартизация есть деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества, в целях экономии всех видов ресурсов, единства измерений и т.д. Сертификация – это процедура подтверждения соответствия результатов производственной деятельности нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция соответствует заданным требованиям. Сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений и применяется во всех странах, она выступает инструментом для защиты общества и граждан от некачественных услуг, служит фактором повышения конкурентоспособности. Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной. После ее проведения выдается документ – сертификат, срок действия которого устанавливается не более чем на три года. Государственная политика в области сертификации и стандартизации формируется и осуществляется Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандартом России).

В 90-е годы в России было принято свыше 30 законодательных актов, касающихся сертификации продукции и услуг, были внесены поправки и дополнения в существующие ранее законы, что привело к совершенствованию правовых основ сертификации в соответствии международным требованиям.

К сожалению, этого нельзя констатировать в отношении законов, регулирующих развитие туристского бизнеса.

В России отсутствует четкая государственная политика в отношении развития туристской сферы. Слабо регулируются приоритетные направления в туристской деятельности, нет четко структурированной системы управления отраслью, несовершенна нормативно-правовая база, отсутствует контроль за исполнением федерального и регионального законодательства в сфере туризма. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гласит, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, их

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Правового регулирования в сфере сервиса. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности Права и обязанности участников сервисной деятельности

Работа содержит 1 файл

Лучшие статьи по теме