Данная должностная инструкция переведена автоматически. Обратите внимание, автоматический перевод не дает 100% точности, поэтому в тексте могут быть незначительные ошибки перевода.

Предисловие к должностной инструкции

0.1. Документ вступает в силу с момента утверждения.

0.2. Разработчик документа: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.

0.3. Документ согласован: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.

0.4. Периодическая проверка данного документа производится с интервалом, не превышающим 3 года.

1. Общие положения

1.1. Должность "Дежурный по этажу гостиницы" относится к категории "Технические служащие".

1.2. Квалификационные требования - полное общее среднее образование и индивидуальная подготовка. Без требований к стажу работы.

1.3. Знает и применяет в деятельности:
- правила пользования гостиницами;
- внутренний распорядок в отеле;
- прейскуранты цен на номера, места в номерах, услуги, предоставляемые жителям;
- правила противопожарной защиты.

1.4. Дежурный по этажу гостиницы назначается на должность и освобождается от должности приказом по организации (предприятию/учреждению).

1.5. Дежурный по этажу гостиницы подчиняется непосредственно _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

1.6. Дежурный по этажу гостиницы руководит работой _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

1.7. Дежурный по этажу гостиницы во время отсутствия, замещается лицом, назначенным в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.

2. Характеристика работ, задачи и должностные обязанности

2.1. Размещает в номерах на этаже граждан, которых направляет администратор.

2.2. Обеспечивает выполнение жителями и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в отеле.

2.3. Осуществляет расчеты за предоставленные услуги.

2.4. Сохраняет, принимает и выдает ключи от номеров.

2.5. Осуществляет контроль за чистотой помещений, сохранностью имущества и оборудования на этаже, за экономным расходованием электроэнергии и воды.

2.6. Присматривает за бесперебойной работой электросети, водопровода, канализации и в случае обнаружения неисправностей принимает меры по их устранению (если эти работы не выполняются другими должностными лицами).

2.7. Контролирует своевременность выезда граждан, которые жили на этаже.

2.8. Ведет учет свободных номеров и мест в номерах и сообщает дежурного администратора об их наличии.

2.9. Выдает пропуска на вынос вещей во время освобождение номеров и мест.

2.10. Составляет акты о забытые жителями вещи, документы, деньги и сдает их в камеру хранения или администратору.

2.11. Принимает и сдает дежурство и деньги, полученные за услуги.

2.12. Контролирует качество выполнения должностных обязанностей горничными и уборщицами на этаже.

2.13. Знает, понимает и применяет действующие нормативные документы, касающиеся его деятельности.

2.14. Знает и выполняет требования нормативных актов об охране труда и окружающей среды, соблюдает нормы, методы и приемы безопасного выполнения работ.

3. Права

3.1. Дежурный по этажу гостиницы имеет право предпринимать действия для предотвращения и устранения случаев любых нарушений или несоответствий.

3.2. Дежурный по этажу гостиницы имеет право получать все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

3.3. Дежурный по этажу гостиницы имеет право требовать оказание содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.

3.4. Дежурный по этажу гостиницы имеет право требовать создание организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей и предоставление необходимого оборудования и инвентаря.

3.5. Дежурный по этажу гостиницы имеет право знакомиться с проектами документов, касающимися его деятельности.

3.6. Дежурный по этажу гостиницы имеет право запрашивать и получать документы, материалы и информацию, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей и распоряжений руководства.

3.7. Дежурный по этажу гостиницы имеет право повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Дежурный по этажу гостиницы имеет право сообщать обо всех выявленных в процессе своей деятельности нарушениях и несоответствиях и вносить предложения по их устранению.

3.9. Дежурный по этажу гостиницы имеет право ознакамливаться с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

4.1. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за невыполнение или несвоевременное выполнение возложенных настоящей должностной инструкцией обязанностей и (или) неиспользование предоставленных прав.

4.2. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

4.3. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за разглашение информации об организации (предприятии/учреждении), относящейся к коммерческой тайне.

4.4. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение требований внутренних нормативных документов организации (предприятия/учреждения) и законных распоряжений руководства.

4.5. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

4.6. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за причинение материального ущерба организации (предприятию/учреждению) в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

4.7. Дежурный по этажу гостиницы несет ответственность за неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Основной задачей дежурной по спальному корпусу является пропуск отдыхающих в корпус и обратно, выдача и прием ключей от номеров по предъявлению ими соответствующих документов (санаторно-курортная книжка, карта гостя); обеспечение сохранности имущества отдыхающих и санатория, контроль пожарной безопасности в корпусе, подготовка номеров (места в номере) под заселение.

1.2. Назначение на должность дежурной по спальному корпусу, перевод и освобождение от занимаемой должности производится директором Предприятия после согласования с заместителем директора по общим вопросам и начальником службы гостиничного хозяйства.

1.3. Дежурная по спальному корпусу непосредственно по своей работе подчиняется начальнику службы гостиничного хозяйства и сестре хозяйке.

1.4. Во время отсутствия дежурной по спальному корпусу обязанности исполняет другой работник, назначенный приказом директора в установленном порядке.

1.5. В своей работе дежурная по спальному корпусу руководствуется должностной инструкцией, положением о службе гостиничного хозяйства, инструкциями, правилами, приказами директора и другими нормативно-правовыми актами, действующими в санатории.

1.6. Дежурная по спальному корпусу является материально-ответственным лицом.

2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

3.ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

3.1. Задачи дежурной по спальному корпусу:

3.1.1. Осуществлять выдачу и прием ключей от номеров по предъявлению санаторно-курортной книжки или карты гостя.

3.1.2. Сдавать и принимать свободные номера в соответствии с комплектацией и ключи от них под роспись в журнале приёма - передач.

3.1.3. Проводить уборку закрепленных помещений, а также прием и уборку номеров после выезда отдыхающих в период отсутствия горничных (вечернее время, праздничные и выходные дни).

3.1.4. Принимать меры к немедленному устранению причин и условий, которые могут вызвать неоказание услуги «Проживание» в полном объёме.

3.2. Дежурная по спальному корпусу обязана:

3.2.1. Принимать от сменяемой дежурной в начале смены и передавать сменщице по окончании смены: свободные номера вместе с находящимися в них материальными средствами под роспись; информацию (распоряжения, приказы, телефонограммы), поступившие за истекшую смену и др., руководствуясь при этом инструкцией о приёме-сдаче смен.

3.2.2. Выполнять ежедневные задания, полученные от начальника службы гостиничного хозяйства и сестры хозяйки.

3.2.3. Выполнять требования действующих инструкций, приказов относящихся к выполнению должностных обязанностей.

3.2.4. Регистрировать в журнале вновь поступивших. Вести экран контроля занятых и свободных мест номерного фонда.

3.2.5. Составлять, подавать сводку проживающих (по категории проживания) и свободных мест старшему дежурному администратору корпуса №1.

3.2.6. В случае досрочного выезда отдыхающего сообщать в телефонном режиме в столовую и дежурному администратору корпуса №2.

3.2.7. Проводить опрос отдыхающих за 4 суток до предполагаемого выезда, формировать списки убывающих и передавать старшему дежурному администратору корпуса №1.

3.2.8. Следить за соблюдением режима и противопожарной безопасности в спальном корпусе.

3.2.9. Выдавать ключи от номеров отдыхающим только по предъявлению санаторно-курортной книжки (карты гостя).

3.2.10. Быть внимательной, вежливой, выдержанной. Соблюдать культуру поведения, речевой этикет.

3.2.11. Следить за санитарным состоянием закрепленных помещений, проводить текущую и генеральную уборку.

3.2.12. Обеспечивать уборку в номерах после выезда отдыхающих в период отсутствия горничной (вечернее, ночное время, праздничные и выходные дни).

3.2.13. Экономно расходовать воду, электроэнергию.

3.2.14. Не пропускать в корпус посторонних лиц.

3.2.15. Выполнять работу согласно графику, разработанному начальником службы гостиничного хозяйства.

3.2.16. В случае внезапного заболевания на работе или в случае невозможности выхода на работу поставить об этом в известность начальника службы гостиничного хозяйства.

3.2.17. По окончании рабочей смены проверить работу пожарной сигнализации. В случае неисправности сообщить начальнику службы гостиничного хозяйства.

3.2.34. Находиться дежурному в номерах спальных корпусов допускается только в случаях:

Приёма номера у отъезжающих и его уборки в период отсутствия горничных (выходные, праздничные дни, вечернее время);

При возникновении в номере аварийной ситуации: на водоводе, теплоснабжении, электроснабжении;

При замере температуры в свободных номерах.

3.2.35. Все случаи пребывания в номерах фиксировать в журнале приёма-передачи смен, с указанием точного времени (часы-минуты) открытия номера, точного времени (часы-минуты) закрытия номера и причины посещения номера.

3.2.36. Обеспечивать сохранность материальных ценностей, средств личной гигиены, постельных принадлежностей, находящихся в незаселённых номерах в период отсутствия горничных (вечернее, ночное время, выходные и праздничные дни).

3.2.37. Добросовестно и качественно выполнять все возложенные на неё функции в соответствии с требованиями настоящей инструкции, действующего законодательства, нормативных актов, положений, инструкций и приказов администрации.

4. ПРАВА

5. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ) ПО ДОЛЖНОСТИ

5.1. Получает ежедневно от начальника службы гостиничного хозяйства необходимую устную и письменную служебную информацию, документацию для выполнения своих должностных обязанностей.

5.2. Получает от сменяющейся дежурной по корпусу информацию, поступившую за истекшие сутки, принимает:свободные номера и ключи от них под роспись; закреплённые помещения, территорию.

5.3. Предоставляет необходимую устную и письменную информацию о своей работе начальнику службы гостиничного хозяйства.

5.4. Предоставляет необходимую устную и письменную информацию о проживающих в корпусе, о наличии свободных мест, о предполагаемой дате отъезда отдыхающих старшему дежурному администратору корпуса №1.

5.5. Сообщает по телефону администратору столовой и дежурному администратору корпуса №2 в случае досрочного выезда отдыхающего из санатория.

5.6. Специалист по ОТ и ПБ обучает ее правилам ОТ, проводит с ним инструктаж по ОТ.

5.7. Получает информацию о своей зарплате у бухгалтера финансово-экономического отдела.

5.8. При приеме на работу предоставляет в отдел кадров трудовую книжку, паспорт и др. документы (медицинскую книжку, военный билет, документы об образовании).

5.9. Получает информацию о стаже работы и льготах.

5.10. Своевременно сообщает в отдел кадров сведения о повышении квалификации, представляя подлинники документов; сведения об изменениях в учетных данных (составе семьи, домашнего адреса, воинского учета, паспортных данных).

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.

7. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ РАБОТЫ.

7.1.Оценка работы дежурной по спальному корпусу проводится начальником службы гостиничного хозяйства на основании следующих критериев:

7.1.1. Надлежащее отношение к своим обязанностям и дисциплина на работе.

7.1.2. Качественное ведение учетно-отчетной документации.

7.1.3. Надлежащее состояние помещений в корпусе.

7.1.4. Сохранность материальных ценностей.

7.1.5. Отсутствие жалоб.

7.1.6. Соблюдение требований нормативных документов по охране труда, пожарной, электро-, техногенной безопасности и промсанитарии.

7.1.7. Отсутствие нарушений трудовой и производственной дисциплины.

8.РАБОЧЕЕ МЕСТО.

8.1. Рабочим местом дежурной по корпусу является оборудованное место в вестибюле корпуса № 1-левое крыло.

Дежурный по этажу гостиницы исполняет следующие обязанности:

1. Осуществляет прием и размещение клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.

2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.

3. Контролирует своевременный выезд граждан, проживающих на этаже.

4. Обеспечивает выполнение проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице.

5. Производит расчеты за проживание и оказываемые услуги.

6. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

7. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

8. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

9. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

10. Ведет журнал дежурств.

Технология обслуживания на этаже

Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

Гость должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о госте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это является высшим проявлением гостеприимства.

Основные требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и в обслуживании на этажах, таковы:

основные требования должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками;

форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной;

неукоснительное соблюдение разговорного этикета;

немедленное реагирование на просьбу гостя и удостоверение в удовлетворении его просьбы;

сопровождение гостя до того места, где ему можно указать прямой путь его следования;

необходимо знание действий во время внештатных ситуаций.

Организация труда поэтажного персонала.

К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров.

Современный технический прогресс позволяет экономить рабочую силу, не сокращая перечня услуг, то есть, сохраняя, тем самым, требуемый уровень качества обслуживания. Это минибары, внутриномерные сейфы, электронная почта, Интернет, автоматическая побудка, автоматы для воды, ледогенераторы, автоматы для чистки обуви и многое другое.

В то же время, современный технический прогресс, автоматизация некоторых услуг и компьютеризация не могут заменить личных контактов гостя с обслуживающим персоналом на этаже.

Гость должен постоянно испытывать удовольствие от теплого отношения поэтажного персонала, чувствовать, что он - желанный гость. Ведь именно это отношение гость запомнит лучше всего остального, и он станет постоянным гостем, будет приезжать вновь и вновь, рекомендуя это сделать своим близким и друзьям.

Наши средства размещения принимают и отечественных, и иностранных гостей. Залогом успеха и их процветания являются предоставление персоналом услуг, соответствующих требованиям стандартов качества.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:

текущая ежедневная уборка;

промежуточная уборка;

уборка номера после выезда гостя;

генеральная уборка;

вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Вакансия дежурная по этажу относится к региону Московская область в разделе выбора места поиска работы. Минимум заработка по текущему запросу зафиксирован на показателе в 28000 руб. Найти место работы в регионе Москва, для специализации «дежурная по этажу» очень просто. Если брать во внимание количество вакансий от каждой компании, то в первой тройке будут:

• «FOOD СИТИ»;
• «ЦНПО КАСКАД»;

Статистика о вакансии дежурная по этажу включает в себя информационные данные, полученные с таких городов региона Московская область, как:

• Виноградово
• Воскресенск
• Белоозерский
• Ашитково
• Барановское

ТОП популярных форм занятости - «вахта», «полная». По текущему запросу медиана заработной платы составляет 28000 руб. Средний уровень дохода представителей специальности - 28400. К списку популярных профессий в регионе Москва относятся:

• «Охранник / контролер (Москва)»;
• «Электрик»;
• «Дежурный по этажу»;
• «Контролёр (помощник контролёра) службы режима и контроля»;
• «Дежурная по этажу (диспетчер АПС)».

В России на данный момент востребована работа по специализаци дежурная по этажу. В многих компаниях зарплата составляет 28000 руб. Работу для такого человека, как дежурная по этажу, можно найти даже в таком месте, как Москва. Работодатели предлагают также и другие специализации данной категории. К ним относятся:. Если заглянуть за рамки региона, то можно обнаружить ещё порядка 35 вакансий. Общий поисковый рейтинг запрашиваемой страницы с указанной вакансией – это 0 мест в списке рабочих мест по региону Москва. 17 – такое количество вакансий по всем специализациям в категории предлагается различными организациями. Все крупные города области предлагают в совокупности 0 вакансий. Наибольшее количество рабочих мест по вакансии «дежурная по этажу» организовали такие компании, как

• «FOOD СИТИ»;
• «ЦНПО КАСКАД»;
• «Дом зарубежного преподавателя»;

Самый большой регион по количеству вакансий – Москва. На рынке труда различают три формы занятости: вахта. Максимальный уровень заработной платы по указанным вакансиям за месяц зафиксирован на отметке в 32000 руб. Вакансия дежурная по этажу настолько популярна, что в месяц количиство запросов на сайте достигает 0 позиций. Категория к которой относится данная специализация. Другое современное название этой специализации ‒ дежурная по этажу. В регионе Москва потенциальные работодатели на сегодняшний день предлагают 17 вакансий по данной специализации.

Приказом по

№ 23 от 01.01.2001 г.

Должностная инструкция

Дежурной по этажу гостиницы

I. Общие положения

1. Дежурная по этажу гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность дежурной по этажу гостиницы назначается лицо, имеющее высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по соответствующему направлению, стаж работы в системе гостиничного сервиса не менее 3 лет и разряд, не ниже четвертого.

Желательно:

· подбор и подготовка инвентаря и оборудования;

· получение и использование оперативной информации о заполняемости гостиницы и заселении/выезда гостей.

2.2. Забота о гостях:

владение культурой межличностного общения; владение процедурами обслуживания гостей (приветствие, контроль качества подготовки номера, внимательность); владение стандартами вежливости (типичный диалог, обмен репликами); предупреждение и исполнение пожеланий и просьб гостей (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, предоставляемых гостиницей и её партнерами, предупреждение причинения ущерба (материального) и получения морального вреда при пользовании оборудованием и услугами гостиницы); быстрота и стиль обслуживания; соблюдение этикета.

2.3. Приемка номера:

технология использования моющих средств, инвентаря и оборудования; приемы инвентаризации белья; приемы подготовки информационных материалов для гостей (возобновляемые и обновляемые материалы – информационные листки, канцелярские и почтовые принадлежности, сувениры); процедура и последовательность выполнения работ ; правила и нормы безопасности (включая личную безопасность, ассортимент и характеристики моющих средств, оборудования и инвентаря, предназначенного для уборки, и оборудования номера); технологию проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей; процедуры проверки рабочего состояния и регулирования работы бытовых приборов, оборудования номера; порядок выноса мусора и подносов (уборки посуды и доставки ее в Службу приготовления пищи); стандарты заправки постелей, хранения чистого и использованного белья; процедуры и последовательность ежедневной уборки; процедуры уведомления об обслуживании номеров; планировку гостиницы (расположение номеров, оборудования и мебели в номерах);

2.4. Уборка ванных комнат:

· методы и технологию уборки;

· процедуры и последовательность уборки помещений и оборудования;

· методы обеспечения качества уборки;

· ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств;

· ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей (шампуни, гели, туалетная бумага, салфетки, шапочки, тапочки, зубная паста, зубная щетка, расческа, рожок для обуви, щетки-губки для обуви и т. д.);

· процедуры проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;

· процедуры возобновления белья/материалов для гостей.

2.5. Уборка заселенных номеров:

технология и последовательность работы; определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера; процедуры приведения в порядок вещей гостей, уборки постелей, повседневной уборки номера; действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки; характеристики оборудования для уборки; ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей.

2.6. Уборка свободных номеров:

· процедура и последовательность работ;

· приемы приведения в порядок оборудования номера;

· ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для гостей.

2.7. Подготовка номера ко сну:

· процедуры и принципы комплектования тележки горничной;

· процедуры и последовательность выполнения работ;

· процедуры и порядок оповещения о подготовке номера ко сну;

· приемы подотовки постели ко сну;

· методы регулирования оборудования и приборов номера;

· ассортимент и характеристики возобновляемых материалов и сувениров для гостя при подготовке номера ко сну.

2.8. Обслуживание замены номера:

процедура и порядок замены номеров; порядок уведомления гостя о замене номера; порядок и процедура уведомления администрации гостиницы (Службы размещения) о замене номера; порядок оформления отчетности о замене номера; процедуры организации перемещения личных вещей гостя; процедуры осмотра оставляемого номера и актирования (в случае необходимости); формы взаимодействия со Службой размещения гостиницы.

2.9. Стирка и чистка одежды (вещей) гостя:

· процедуры организации работы с материалами для гостей;

· процедуры оформления вещей для стирки и чистки (сухой химчистки);

· процедуры сдачи-приемки вещей в стирку и чистку;

· ассортимент и характеристики материалов для чистки обуви;

· процедуры оказания иных услуг по чистке и стирке (глажению, восстановлению формы и т. д.), а также мелкому ремонту (пуговицы, молнии, штопание и т. д.) одежды и вещей гостя.

2.10. Уборка помещений общего пользования и административных помещений

технология, процедуры и последовательность работ; техника применения чистящего оборудования и моющих средств; процедура и технология ухода за растениями и цветами; методы обеспечения качества уборки помещений общего пользования; методы повседневной и нестандартной уборки; соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем (мокрые полы, шнуры электрооборудования и приборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты); характеристики и ассортимент возобновляемых материалов.

2.11. Завершение уборки:

процедуры разгрузки, уборки и хранения тележки горничной; приемы аккуратной раскладки чистого белья на полках (для хранения); процедуры хранения инвентаря; процедуры содержания и хранения приборов и оборудования, применяемого для уборки; процедура уборки служебных помещений; ассортимент и характеристики возобновляемых материалов.

2.12. Использование средств оперативной связи, локальной сети гостиницы, аудио и видео наблюдения:

приемы использования телефона для осуществления максимально быстрого и гарантированного контакта с иными подразделениями и службами гостиницы; приемы, процедуры и методы работы с локальной сетью гостиницы; методы работы со средствами аудио и видео наблюдения (в целях обеспечения безопасности гостей, персонала и гостиницы в целом); принципы эффективного взаимодействия с соответствующими службами гостиницы (например, при выходе из строя средств связи) по устранению повреждений.

2.13. Дезинсекция:

методы, навыки и опыт применения мер борьбы с различными вредителями (насекомые, грызуны); характеристики и ассортимент средств, применяемых для борьбы с вредителями; характеристики оборудования, применяемого для борьбы с вредителями.

2.14. Выведение пятен:

приемы и техника использования пятновыводителей; выбор соответствующего вида очистителя; способы и приемы обнаружения пятен; процедура составления отчетности; техника выведения пятен (со стен, ковров, мебели и т. д.)

2.15. Нестандартные процедуры уборки:

процедуры определения специального оборудования и материалов, требуемых для производства нестандартной уборки; процедуры и последовательность проведения нестандартной уборки; ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств; характеристики основных видов поверхностей и отделочных материалов .

2.16. Оказание первой (доврачебной) помощи и действия в экстремальной ситуации:

местонахождение, содержимое и порядок использования содержимого «аптечки первой помощи»; процедуры и методы оповещения спецслужб (МЧС, скорая помощь, милиция) и служб гостиницы о возникновении и характере чрезвычайной ситуации; приемы оказания первой помощи при пожаре и действий по эвакуации гостей из номеров (оповещение, контроля покидания номера, обеспечения безопасности гостей); навыки пожаротушения с использованием имеющихся средств; основы физиологии человека, характеристики основных медикаментов из «аптечки первой помощи»; характеристики несчастных случае /травм и методы (действия) по оказанию первой (доврачебной) помощи пострадавшим; методы первой помощи – искусственное дыхание, массаж грудной клетки, наложение давящей повязки, остановка кровотечения; методы и средства скрытого сообщения достоверной информации о захватах заложников, террористических угрозах (заложенных взрывных устройствах, вооружения террористов, настроении и расположении террористов и т. д.) соответствующим спецслужбам и службе безопасности гостиницы; методы поведения в условиях экстремальной ситуации и предотвращения паники и неосознанных действий среди гостей, навыки психологического «успокоения» паникующих и общения с агрессивно настроенными людьми.

2.17. Работа с жалобами гостей:

техника и тактика работы с жалобами гостей; процедуры принятия мер и взаимодействия с соответствующими службами гостиницы; учет и отчетность по жалобам гостей; основы конфликтологии.

2.18. Основы организации труда, эргономики, охраны труда и техники безопасности:

технология, принципы и нормы обеспечения мер по охране труда; последовательность применения специальных средств; виды и принципы работы систем охраны; типы оборудования, применяемого для охраны (в том числе – принципы работы и нормативы срабатывания охранной сигнализации); порядок соблюдения техники безопасности и инструкций по охране труда; принципы работы систем аудио и видео наблюдения и контроля.

2.19. Передача дежурства в конце смены:

· процедура и порядок ведения записей о незавершенной работе (услугах);

· процедура и порядок ведения записей особых пожеланий клиентов-гостей;

· процедура и порядок ведения записей ожидаемых поздних заселений и/или отъездов;

· процедура и порядок передачи срочных/важных сообщений;

· приемы фиксирования особых происшествий и проблем;

· порядок передачи дежурствав конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования. материалов, комплектности и отчетсности).

3. Дежурная по этажу гостиницы должна знать:

3.1. Федеральный закон от 01.01.01 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Постановление Минтруда РФ от 01.01.01 г. № 8 «О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» (с изменениями от 01.01.01 г.); иные нормативные правовые документы, регламентирующие оказание услуг гостиничного сервиса.

3.2. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.3. Методики составления отчетности и контроля соблюдения правил предоставления гостиничных услуг и стандартов качества обслуживания.

4. Назначение на должность дежурной по этажу гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы по представлению начальника Службы обслуживания гостиницы при наличии положительных рекомендаций от руководства мест предыдущей работы.

5. Дежурная по этажу гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы обслуживания гостиницы.

6. На время отсутствия дежурной по этажу гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) её обязанности выполняет лицо, назначенное начальником Службы обслуживания гостиницы в установленном порядке из числа лиц, имеющих соответствующую подготовку и опыт работы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа, издаваемого Генеральным директором гостиницы в установленном порядке.

II. Должностные обязанности

Дежурная по этажу гостиницы:

1. Контролирует:

· Работы по уборке, дезинфекции, санитарной обработке жилых, служебных и производственных помещений;

· Реализацию работ по предоставлению услуг гостям (стирка, чистка, мелкий ремонт одежды и обуви гостей; отправка сообщений, уведомление – напоминание гостям о каких-либо планах/событиях (по их просьбе); автоматический подъем/побудку; вызов специалистов гостиницы в номер; нахождение в номере гостя посторонних лиц; соблюдение прав других гостей на отдых и тишину в ночное время, соблюдение норм чистоты, порядка и шума гостями в местах общего пользования, а также в ночные часы; использования оборудования и инвентаря оснащения номеров по их назначению);

· Работы по стирке и поддержанию в соответствии с действующими санитарными нормами специальной одежды работников Службы обслуживания;

· выполнением обязательств третьих лиц - партнеров гостиницы по обеспечению работы Службы обслуживания (вывоз и утилизация отходов, обеспечение моющими средствами и т. д.).

2. Дежурная по этажу непосредственно осуществляет:

· Подготовку и организацию работы горничных;

· Заботу о гостях (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, редоставляемых гостиницей и её партнерами, предупреждение причинения ущерба (материального) и получения морального вреда при пользовании оборудованием и услугами гостиницы);

· Приемку номера:

А) при выезде гостя;

Б) после уборки номера – приемку уборки ванных комнат, уборки заселенных номеров, атакже уборки свободных номеров;

В) подготовки номера ко сну;

· Обслуживание замены номеров;

· Организацию стирки и чистки одежды гостей;

· Организацию уборки помещений общего пользования и административных помещений;

· Организацию и контроль обслуживания (уборки) телефонных аппаратов, компьютеров, телевизоров, иных электробытовых и электронных предметов и оборудования номеров;

· Дезинсекцию;

· Организацию выведения пятен и нестандартных процедур уборки;

· Оказание первой помощи гостям и иным лицам, а также действия подчиненного персонала и гостей в экстремальной ситуации;

· Работу с жалобами клиентов-гостей;

· Соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте (своем и своих подчиненных);

· Передачу дежурства в конце смены.

3. Изучает жалобы и претензии гостей (посетителей, клиентов) к качеству обслуживания в номерах и качество уборки номеров, ведет статистический учет жалоб и претензий, готовит предложения по предъявлению соответствующих претензий.

4. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству гостиницы.

III. Права

Дежурная по этажу гостиницы имеет право:

1. Вносить на рассмотрение Руководства гостиницы и Службы обслуживания предложения по улучшению деятельности гостиницы.

2. Осуществлять взаимодействие с руководителями всех структурных подразделений гостиницы.

3. Требовать замены горничной, старшей горничной, «bell-boy» (доставка багажа в номера), официантов из службы доставки и обслуживания в номерах при наличии обоснованных претензий к качеству их обслуживания со стороны клиентов и нарушения ими стандартов качества обслуживания, действующих в гостинице.

4. На оснащение и оборудование рабочего места в соответствии с действующими стандартами и улучшении оснащения с учетом специфики дизайна и стиля этажа, развитии технологии гостиничного сервиса, и требований санитарии и гигиены.

Дежурная по этажу вправе требовать от руководства гостиницей и Службой обслуживания осуществления внеплановых мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования/оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и санитарии, а также в экстренных случаях.

5. Дежурная по этажу имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня (в связи с тем, что рабочее время работника данной категории выходит за рамки обычного рабочего времени) в специально отведенном помещении (обеспечение и оснащение которого является обязанностью работодателя).

IV. Ответственность

Дежурная по этажу гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации .

2. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных Руководством гостиницы целевых показателей - в пределах переменной части заработной платы .

4. За причинение морального вреда клиентам – постояльцам гостиницы, произошедшим по доказанной вине сотрудников Службы обслуживания – в пределах установленных судом сумм возмещения.

5. За соблюдение требований гигиены при осуществлении уборки номеров, хранении продуктов (в мини-барах номеров), за соблюдение требований гигиены при хранении и утилизации отходов, за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную).

V. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности дежурной по этажу гостиницы являются:

Достижение целевых показателей по Службе обслуживания. Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов – постояльцев/гостей гостиницы. Отсутствие травм, повреждений здоровья, вызванных несоблюдением правил техники безопасности как у подчиненного персонала гостиницы, так и среди гостей. Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы.

VI. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в гостинице, другой - у Работника.

2. Обязанности, Права и Ответственность дежурной по этажу гостиницы могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций гостиницы (и компании в целом).

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора гостиницы с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.

Должностная инструкция для горничной, дежурной по этажу, уборщицы служебных и общих помещений, ответственного за помещения общего пользования и административные помещения, сотрудника прачечной, кастелянши, конечно, будет сильно отличаться по содержанию разделов «квалификационные требования» и «обязанности». Однако, рекомендуемая форма и основные положения – практически идентичны.